Útil post de la Prague Media School sobre el mapa de viaje del usuario, cuáles son las etapas principales de dicho mapa y cómo hacer uno.
En marketing se utiliza una herramienta llamada Customer Journey Map (CJM) para analizar el comportamiento de los usuarios. El mapa del recorrido del cliente te permite ver el trayecto que recorren los representantes de los distintos segmentos de tu audiencia desde que se suscriben a tu cuenta hasta que compran un producto/servicio o, por ejemplo, hacen una donación periódica; y también ver cuáles son las barreras reales y supuestas a las que ellos se enfrentan.
Hay muchos tipos de mapas de la CJM, pero todos, de una manera u otra, se organizan en torno a los siguientes pasos:
- Quién y cómo
Deberías empezar a crear un mapa si ya has descrito y segmentado a tu público-objetivo. A continuación, debes decidir el concepto del mapa en función de tus objetivos y tareas:
Análisis del usuario promedio. Esto puede hacerse si tienes una audiencia amplia o si hay un solapamiento de los segmentos en los momentos importantes.
Personajes. Trabaja secuencialmente con cada público por separado, describiendo los personajes representativos y creando un mapa independiente para cada uno de ellos.
- Punto de encuentro.
En esta fase recopilamos información y formulamos hipótesis con la ayuda de encuestas y análisis de google/yandex, análisis de las búsquedas, cómo y desde dónde los representantes de tu audiencia pueden conocer tu proyecto.
- Interacción
Para cada segmento de la audiencia y para cada canal por separado prescribimos los formatos, los modos y las peculiaridades de la interacción con tu proyecto, con el fin de entender qué segmentos de audiencia colocan likes en tus publicaciones y cuáles compran regularmente tu producto.
- Barreras
Supongamos que en el paso anterior has descubierto que para un segmento todavía tienes que desarrollar una estrategia de ventas, mientras que los representantes de otro segmento, a pesar de sus altos índices de implicación, por alguna razón todavía no están preparados para comprar tu producto. Basados en Google Analytics, más las encuestas y la información obtenidas anteriormente, es importante entender cómo lograr que la interacción usuario-producto sea lo más fácil posible y cómo sus características responden a las expectativas de tal o cual segmento del público.
Este mapa también se puede hacer en hojas de cálculo de Google y con uno de los muchos servicios especializados como uxpressia.com (1 gratis), realtimeboard.com (3 gratis).
El post original se publicó en la página de la Prague Media School.