Полезный пост от Пражской Медиашколы о карте путей пользователя, какие основные этапы включает такая карта и как ее сделать.
В маркетинге для анализа пользовательского поведения используется такой инструмент, как Customer Journey Map (CJM). Карта пути пользователя позволяет вам увидеть путь представителей различных сегментов вашей аудитории от подписки на ваш паблик до того момента, как они купит товар/услугу или например оформят регулярные пожертвования; увидеть реальные и предполагаемые барьеры, с которыми ей приходится сталкиваться.
Существует множество CJM видов карт, но все они так или иначе организованы вокруг следующих этапов:
1.Кто и как
К созданию карты стоит приступать, если вы уже описали и сегментировали вашу целевую аудиторию. Затем нужно определиться с концепцией карты исходя из ваших целей и задач:
Анализ усредненного пользователя. Это можно делать, если у вас широкая аудитория или ее сегменты пересекаются в принципиальных моментах.
Персонажи. Вы последовательно работаете с каждой аудиторией отдельно, прописываете персонажей-представителей и под каждого составляете отдельную карту.
- Место встречи
На этом этапе мы собираем информацию и строим гипотезы с помощью опросов и гугл/яндекс аналитики, анализа поисковых запросов, как и откуда представители вашей аудитории могут узнать о вашем проекте.
- Взаимодействие
Для каждого сегмента аудитории и отдельно для каждого канала последовательно прописываем все форматы, способы и особенности взаимодействия с вашим проектом, чтобы понять, например, представители каких сегментов только лайкают ваши посты, а какие регулярно покупают ваш продукт.
- Барьеры
На предыдущем этапе вы, допустим, поняли, что для одного, сегмента вашей аудитории вам еще только предстоит разработать воронку продаж, а представители другого, несмотря на высокие показатели вовлеченности, почему-то еще не готовы купить ваш продукт. С опорой на гугл аналитику, опросы и полученную ранее информацию важно понять, как сделать взаимодействие пользователя и продукта как можно проще и насколько сам его характер отвечает ожиданиям того или иного сегмента аудитории.
Такую карту можно сделать и в гугл таблицах и с помощью одного из многочисленных специализированных сервисов, таких, например, как uxpressia.com (1 бесплатно), realtimeboard.com (3 бесплатно).
Оригинальный пост был опубликован на странице Пражской Медиашколы.